領事部メール対応是正 「冗談のようなクレーム」が… 河野行革相

 「冗談のようなクレームがあったから試してみたら本当だった」。河野太郎行政改革担当相は14日午前6時46分(日本時間)、短文投稿サイト「ツイッター」でこうつぶやいた。添付された画像は、在インドネシア日本大使館からのメールのスクリーンショット。領事手続きを予約する専用メールアドレスが、業務時間外にメールを受けると、業務時間内の再送を求める文章が自動返信されていた。

 ツイッター上では、同大使館から同様のメールを受けた一般のアカウントが13日午後、「とりあえず受け付け、明日の業務時間にチェックしてくれれば」と疑問を呈する投稿をしていた。
 メール予約は同大使館の業務時間(平日の午前8時半~正午、午後1時半~同3時=西部インドネシア時間)のみ受け付けられ、それ以外の時間にメールを送信した場合、業務時間内の再送を求める自動返信メールが届くようになっていた。
 河野行革相は14日午後7時1分(日本時間)、「外務省から是正措置が指示されました」とツイートした。その24分後、同大使館は「当館の領事窓口予約受付専用メールアドレスからの自動応答メッセージについて(お詫びと改善策)」と題したメールを在留邦人に送付。設定の解除と、予約メールの「24時間受け付け開始」を伝えた。
 さらに同大使館は14日のメールで、自動返信を設定した経緯を説明。新型コロナウイルスの感染拡大を受けて3月下旬から領事窓口待合室が「密状態」となることを防止するため、領事窓口での受付を事前予約制に移行し、予約専用メールアドレスを導入したが、「一般的な相談事項に関するメール」が次第に多く届くようになり、「相談内容の確認などが速やかに行えるようにという意図から」、9月4日に自動返信のメールを設定したという。
 この中で同大使館は、「受付時間以外に送信されたメールについても適切に処理されていたことは確認できましたが、この自動応答メッセージの内容は、在留邦人の皆様に無用のご負担をおかけするのみの全く不適切なものであったと深く反省をしております」とした。
 同大使館は一般的な相談を受け付ける専用のメールアドレスを、週内に新設することを目指している。(高地伸幸)

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